Alberto Zoli Dg Areu: ecco come abbiamo costruito e come funziona l’emergenza-urgenza (118) unificata in Lombardia. E dopo il numero unico del soccorso 112, arriva il 116117...
E' il numero Uno del servizio sanitario di emergenza-urgenza della Lombardia. Che a sua volta è un modello di efficienza studiato e preso ad esempio dentro e oltre i confini nazionali. Nel quartier generale di via Campanini a Milano dietro i computer e i monitor, personale altamente qualificato "dirige" l'impressionante traffico quotidiano di richieste di aiuto e pronto intervento ottimizzando tempi e mezzi, dal soccorso di base all'elisoccorso. E sopra tutti, a infondere energia e mantenere alta la passione per questo (essenziale) lavoro c'è il dottor Alberto Zoli, tra i padri fondatori dell'Azienda Regionale Emergenza-Urgenza, primo e sinora unico direttore generale dell'AREU. L'esperienza del dottor Zoli parte da lontano, dal 1984 quando "sfrecciava" a bordo dei primi mezzi di soccorso avanzato sulle strade della Romagna come medico di PS. E' ancora Zoli che, prima di lasciare la sua città natale, Ravenna, organizza una delle prime centrali operative italiane del 118. Un lungo curriculum sino alla carica di direttore sanitario dell'A.O. di Lecco dove - assessore in carica Bresciani - matura definitivamente l'idea di dare vita ad una sola azienda che riunisca le centrali operative 118 sparse nelle province lombarde. Un lungo e accurato lavoro di preparazione che si conclude il 2 aprile 2008 con delibera n.VIII/6994 che di fatto attiva l'AREU. E sarà proprio Lecco a ospitare per oltre un anno l'azienda in attesa dell'allestimento degli uffici milanesi. Ma AREU non è solo soccorso sanitario, è anche Numero Unico dell'Emergenza 112, logistica dei trapianti, trasporti sanitari, coordinamento del sistema sangue, fino al servizio 116117.
Dottor Zoli, una prima presentazione: da dove parte la Sua "passione", penso si possa definire così, per l'emergenza-urgenza.
"Parte da lontano: parte da quando facevo il medico d'urgenza, a Ravenna, e mi rendevo conto che certamente l'ambito dell'emergenza urgenza è cruciale per tutto il sistema sanitario, ma anche che per svilupparsi al meglio aveva e ha bisogno di un grande disegno organizzativo che ne sostenga e ne sfrutti le potenzialità".
Un passo indietro per i lettori lecchesi: dal 2003 al 2007 Lei ha operato a Lecco come direttore sanitario d'azienda assieme a Piero Caltagirone e Isabella Galluzzo. Come ha trovato l'Azienda e come l'ha lasciata.
"Onestamente credo che la direzione del dottor Caltagirone abbia lasciato il segno a Lecco. Abbiamo avviato e sviluppato una serie di progetti davvero innovativi per quella realtà: penso alla rivoluzione dell'assistenza con l'introduzione della complessità di cura, dove sono i medici che ruotano intorno al paziente e non viceversa; penso alla "SOAP" per la Medicina, che permette percorsi diagnostici e terapeutici "personalizzati" e più veloci per l'accesso alle cure; all'introduzione e alla realizzazione dei Dipartimenti; al rilancio dell'attività del Mandic. Devo dire che ho un bellissimo ricordo del periodo lecchese, soprattutto per la collaborazione entusiasta di quelli, ed erano tanti, che credevano nei nostri progetti. In sostanza credo di aver lasciato un'Azienda più moderna, e più consapevole delle sue potenzialità".
Già nel 2006 Lei spiegava "fuori taccuino" l'importanza di unificare i servizi provinciali del 118. E in questa "visione" ha coinvolto i politici regionali dell'epoca. Che l'hanno seguita.
"Non è stato facile: l'ipotesi di "un solo 118" si scontrava con i campanilismi e con le abitudini radicate anche nei professionisti sanitari. E' stata una scommessa soprattutto per la politica regionale, non c'è dubbio: che ha però capito che, al di là dell'essere "tirata per la giacchetta" da qualche amministratore o politico locale, era di fronte a una proposta impegnativa ma entusiasmante: ridisegnare il sistema dell'emergenza sulla base di criteri di vera efficacia ed efficienza. E così alla fine ho trovato ascolto e sostegno. Senza questo sostegno non ce l'avremmo fatta. Come è stato possibile? Devo dire che non ho avuto "protezioni", molto più semplicemente mi hanno lasciato fare".
Perché una "sola" centrale operativa e non una centrale per provincia?
"Perché è l'unico modo per garantire una vera omogeneità sul territorio; perché solo così abbiamo la certezza che il cittadino di Sondrio, o di Lecco, sarà trattato come il cittadino di Milano o di Pavia. Anche se abita in una zona di confine interprovinciale, anche se abita in alta montagna. Il sistema dell'emergenza deve essere così efficiente e flessibile da "piegarsi" alle necessità del cittadino dovunque viva. Ma questo si può fare solo se c'è un'unica regia centrale. E poi, ovviamente, una sola Sala Operativa, divisa in quattro poli fisici per una questione di backup consente di evitare sprechi e sovrapposizioni (è emblematica la ridistribuzione dei mezzi nei territori di confine interprovinciale), ormai abbiamo dati a disposizione che confermano questo. Certo, non è facile far capire questo disegno ai sindaci, ai cittadini. Ma devo dire che, quando toccano con mano che le cose vanno meglio, anche i più accesi oppositori diventano nostri supporter".
Ci riassuma in cifre la dimensione di AREU, uomini e mezzi impegnati quotidianamente sulle strade e nei cieli lombardi per portare soccorso anche nei luoghi più impervi.
"Quasi 900.000 interventi di soccorso all'anno; 615 mezzi di base, 109 mezzi di soccorso avanzato (compresi i 5 elicotteri); 68 dipendenti di AREU sede centrale, 1356 nelle Articolazioni Aziendali Territoriali, le AAT; 20mila tra volontari e dipendenti delle Associazioni. Circa 199 milioni di euro il costo totale del sistema del soccorso sanitario, di cui oltre 74 milioni la spesa per il personale e oltre 82 milioni la spesa per le convenzioni con le Associazioni di volontariato".
Quali sono i punti di forza dell'Azienda e quali le aree di miglioramento?
"Siamo un'unica azienda regionale, quindi garantiamo omogeneità non solo delle prestazioni, ma anche della formazione degli operatori, che è davvero a un livello altissimo; questo è il primo vero punto di forza. Possiamo contare su professionisti preparati che consentono a noi, direzione strategica di AREU, di proporre e realizzare continue innovazioni per migliorare il sistema nel suo complesso. Vi faccio un solo esempio: sta nascendo il Dipartimento Regionale dell'Emergenza Urgenza, che mette in rete con AREU le ASST/IRCCS (sede di AAT e SOREU), e consente con percorsi formativi ad hoc la continuità di cura sino alla presa in carico del paziente da parte della struttura di ricovero, oltre che l'ottimale utilizzo delle risorse per la copertura delle attività di emergenza urgenza extraospedaliera e l'integrazione e rotazione fra attività intraospedaliere di area critica ed extraospedaliera. E' davvero una rivoluzione perché di fatto sancisce la collaborazione piena tra Strutture ospedaliere e Emergenza extraospedaliera. E poi penso allo sviluppo dell'elisoccorso, all'investimento sulla figura dell'infermiere sui mezzi di soccorso, all'introduzione del Numero Unico dell'Emergenza, alla gestione coordinata di tutti i trasporti sanitari, alla gestione della Continuità assistenziale. Questi i nostri punti di forza: la continua innovazione per il miglioramento del Servizio che garantiamo ai nostri cittadini. Aree di miglioramento? Forse sono le stesse dei punti di forza: l'elisoccorso, ad esempio, ha delle potenzialità enormi, che stiamo continuando a sviluppare. I nostri elicotteri devono volare di più, devono volare anche di notte: e infatti stiamo già percorrendo queste strade con risultati eccellenti (mille voli in più nel 2017 rispetto al 2016) con 2 elicotteri (uno a est e uno a ovest H24)".
Il numero unico 112 è stato uno degli obiettivi che l'hanno impegnata personalmente. Ci spiega come è stato possibile unificare 112 - 113 - 115 - 118 in un'unica centrale di risposta e come funziona esattamente il servizio?
"Se devo essere sincero devo dire che è stato possibile perchè Zoli è uno che non si arrende. Nel senso che ho incontrato tali e tante difficoltà che in certi momenti andare avanti è stato davvero difficile. Ma non ho mai gettato la spugna, e alla fine è successo il "miracolo" di vedere sedute attorno allo stesso tavolo tutte le Forze dell'emergenza. Impensabile fino a poco tempo fa. Il funzionamento dell'112 è, spero, abbastanza noto: tutte le telefonate di emergenza confluiscono in un'unica Centrale Operativa, qualsiasi numero di soccorso il chiamante abbia composto, compreso lo stesso112 dei Carabinieri. Gli operatori della Centrale smistano le chiamate, dopo aver localizzato il chiamante e individuata l'esigenza, all'ente competente per la gestione: Arma dei Carabinieri, Polizia di Stato (113), Vigili del Fuoco (115), Emergenza Sanitaria(118). Il progetto è stato avviato il 21 giugno 2010 a Varese ed è stato gradualmente esteso a tutta la regione Lombardia per un totale di circa dieci milioni di residenti lombardi, al distretto telefonico 06 (Roma) del Lazio, alla Liguria, al Piemonte, alla provincia di Trento e Bolzano, alla Valle d'Aosta, al Friuli Venezia Giulia e alla Sicilia Orientale. Oggi 25 milioni di italiani possono fruire di questo servizio fondamentale per la loro sicurezza. All'inizio del 2019 due terzi dei cittadini italiani saranno serviti dall'112".
Ma tornando al Soccorso sanitario, quanto è complesso operare con le tantissime associazioni di volontariato che svolgono funzioni di pronto intervento?
"Molto complesso: ma indispensabile perché il sistema del soccorso sanitario qui in Lombardia si basa esclusivamente sull'impegno delle organizzazioni di volontariato; è un vero esempio di sussidiarietà orizzontale. Le stesse associazioni sono presenti in un importante organismo consultivo di AREU, la Consulta del soccorso, che consiste in un tavolo di confronto e di gestione; le convenzioni con il mondo delle Associazioni rappresentano la nostra prima voce di bilancio, oltre 82 milioni di euro all'anno".
Lei è Direttore Generale di AREU sino dal 2008, dalla nascita dell'Azienda, quanta strada è stata percorsa da allora dove ha trovato le maggiori difficoltà e dove ha ottenuto le più belle soddisfazioni?
"Devo dire che ho sempre vissuto le difficoltà come sfide: far capire ai cittadini cos'è l'AREU, farlo capire agli amministratori locali, ai politici. Credo di aver fatto centinaia di incontri per spiegare, ascoltare, discutere. E alla fine le soddisfazioni arrivavano proprio da lì, dal sindaco che ti scrive per ringraziarti, dal cittadino che apprezza il servizio. E anche dai giornalisti, che collaborano con noi. Abbiamo più di 600 contatti, e moltissimi li conosco personalmente, ci danno davvero una mano".
AREU a parte resta molto difficile la situazione nei reparti di pronto soccorso di quasi tutti i presidi ospedalieri lombardi. Perché non si riesce a migliorare lo standard operativo di questi servizi essenziali per i territori?
"A parte questo periodo di epidemia influenzale, la situazione nei Pronti Soccorso è migliorata da quando ho "messo piede" in Lombardia. Allora non c'erano equipe sanitarie dedicate, non c'erano i reparti di degenza di Medicina d'Urgenza (la versione lecchese si chiama SOAP) per "ammortizzare" l'impatto sulle strutture di degenza ospedaliera. Non c'erano le Osservazioni Brevi Intensive nei locali di pronto Soccorso, né tante altre strutture ed organizzazioni ad hoc. Nei PS non ci sarà mai un intervento strutturale completo e risolutivo ma si dovrà continuare sulla strada già intrapresa: tanta innovazione organizzativa, (anche strutturale e fisica) e soprattutto la ricerca di un migliore e maggiore filtro sul territorio. Basti pensare a cosa ha voluto dire nella città di Milano avere attivato una Centrale Operativa Integrata (COI) per la Continuità assistenziale, l'ex Guardia Medica:
1) Più medici sul territorio per le visite o consigli telefonici attraverso i loro smartphone, e conseguentemente più visite.
2) Risposte telefoniche immediate, oggi in media con 1 minuto di attesa (prima si avevano dei picchi anche di oltre 30 minuti), considerando che non sono chiamate di emergenza anche se questa Centrale è collegata con le sale operative del 118.
3) Non più reclami degli utenti.
4) I cittadini, ricevendo una risposta adeguata e tempestiva, non si autopresentano più in Pronto Soccorso; se i tempi di risposta telefonica aumentano lo vediamo subito con un aumento degli accessi notturni nei PS cittadini. Oggi questo nuovo servizio copre circa 4, 5 milioni di cittadini lombardi e per la fine del 2018 tutta la Lombardia sarà servita con un unico numero, il 116117, al posto delle decine di attuali numeri verdi".
Il dr. Alberto Zoli
Dottor Zoli, una prima presentazione: da dove parte la Sua "passione", penso si possa definire così, per l'emergenza-urgenza.
"Parte da lontano: parte da quando facevo il medico d'urgenza, a Ravenna, e mi rendevo conto che certamente l'ambito dell'emergenza urgenza è cruciale per tutto il sistema sanitario, ma anche che per svilupparsi al meglio aveva e ha bisogno di un grande disegno organizzativo che ne sostenga e ne sfrutti le potenzialità".
Un passo indietro per i lettori lecchesi: dal 2003 al 2007 Lei ha operato a Lecco come direttore sanitario d'azienda assieme a Piero Caltagirone e Isabella Galluzzo. Come ha trovato l'Azienda e come l'ha lasciata.
"Onestamente credo che la direzione del dottor Caltagirone abbia lasciato il segno a Lecco. Abbiamo avviato e sviluppato una serie di progetti davvero innovativi per quella realtà: penso alla rivoluzione dell'assistenza con l'introduzione della complessità di cura, dove sono i medici che ruotano intorno al paziente e non viceversa; penso alla "SOAP" per la Medicina, che permette percorsi diagnostici e terapeutici "personalizzati" e più veloci per l'accesso alle cure; all'introduzione e alla realizzazione dei Dipartimenti; al rilancio dell'attività del Mandic. Devo dire che ho un bellissimo ricordo del periodo lecchese, soprattutto per la collaborazione entusiasta di quelli, ed erano tanti, che credevano nei nostri progetti. In sostanza credo di aver lasciato un'Azienda più moderna, e più consapevole delle sue potenzialità".
Già nel 2006 Lei spiegava "fuori taccuino" l'importanza di unificare i servizi provinciali del 118. E in questa "visione" ha coinvolto i politici regionali dell'epoca. Che l'hanno seguita.
"Non è stato facile: l'ipotesi di "un solo 118" si scontrava con i campanilismi e con le abitudini radicate anche nei professionisti sanitari. E' stata una scommessa soprattutto per la politica regionale, non c'è dubbio: che ha però capito che, al di là dell'essere "tirata per la giacchetta" da qualche amministratore o politico locale, era di fronte a una proposta impegnativa ma entusiasmante: ridisegnare il sistema dell'emergenza sulla base di criteri di vera efficacia ed efficienza. E così alla fine ho trovato ascolto e sostegno. Senza questo sostegno non ce l'avremmo fatta. Come è stato possibile? Devo dire che non ho avuto "protezioni", molto più semplicemente mi hanno lasciato fare".
Perché una "sola" centrale operativa e non una centrale per provincia?
"Perché è l'unico modo per garantire una vera omogeneità sul territorio; perché solo così abbiamo la certezza che il cittadino di Sondrio, o di Lecco, sarà trattato come il cittadino di Milano o di Pavia. Anche se abita in una zona di confine interprovinciale, anche se abita in alta montagna. Il sistema dell'emergenza deve essere così efficiente e flessibile da "piegarsi" alle necessità del cittadino dovunque viva. Ma questo si può fare solo se c'è un'unica regia centrale. E poi, ovviamente, una sola Sala Operativa, divisa in quattro poli fisici per una questione di backup consente di evitare sprechi e sovrapposizioni (è emblematica la ridistribuzione dei mezzi nei territori di confine interprovinciale), ormai abbiamo dati a disposizione che confermano questo. Certo, non è facile far capire questo disegno ai sindaci, ai cittadini. Ma devo dire che, quando toccano con mano che le cose vanno meglio, anche i più accesi oppositori diventano nostri supporter".
Ci riassuma in cifre la dimensione di AREU, uomini e mezzi impegnati quotidianamente sulle strade e nei cieli lombardi per portare soccorso anche nei luoghi più impervi.
"Quasi 900.000 interventi di soccorso all'anno; 615 mezzi di base, 109 mezzi di soccorso avanzato (compresi i 5 elicotteri); 68 dipendenti di AREU sede centrale, 1356 nelle Articolazioni Aziendali Territoriali, le AAT; 20mila tra volontari e dipendenti delle Associazioni. Circa 199 milioni di euro il costo totale del sistema del soccorso sanitario, di cui oltre 74 milioni la spesa per il personale e oltre 82 milioni la spesa per le convenzioni con le Associazioni di volontariato".
Quali sono i punti di forza dell'Azienda e quali le aree di miglioramento?
"Siamo un'unica azienda regionale, quindi garantiamo omogeneità non solo delle prestazioni, ma anche della formazione degli operatori, che è davvero a un livello altissimo; questo è il primo vero punto di forza. Possiamo contare su professionisti preparati che consentono a noi, direzione strategica di AREU, di proporre e realizzare continue innovazioni per migliorare il sistema nel suo complesso. Vi faccio un solo esempio: sta nascendo il Dipartimento Regionale dell'Emergenza Urgenza, che mette in rete con AREU le ASST/IRCCS (sede di AAT e SOREU), e consente con percorsi formativi ad hoc la continuità di cura sino alla presa in carico del paziente da parte della struttura di ricovero, oltre che l'ottimale utilizzo delle risorse per la copertura delle attività di emergenza urgenza extraospedaliera e l'integrazione e rotazione fra attività intraospedaliere di area critica ed extraospedaliera. E' davvero una rivoluzione perché di fatto sancisce la collaborazione piena tra Strutture ospedaliere e Emergenza extraospedaliera. E poi penso allo sviluppo dell'elisoccorso, all'investimento sulla figura dell'infermiere sui mezzi di soccorso, all'introduzione del Numero Unico dell'Emergenza, alla gestione coordinata di tutti i trasporti sanitari, alla gestione della Continuità assistenziale. Questi i nostri punti di forza: la continua innovazione per il miglioramento del Servizio che garantiamo ai nostri cittadini. Aree di miglioramento? Forse sono le stesse dei punti di forza: l'elisoccorso, ad esempio, ha delle potenzialità enormi, che stiamo continuando a sviluppare. I nostri elicotteri devono volare di più, devono volare anche di notte: e infatti stiamo già percorrendo queste strade con risultati eccellenti (mille voli in più nel 2017 rispetto al 2016) con 2 elicotteri (uno a est e uno a ovest H24)".
Il numero unico 112 è stato uno degli obiettivi che l'hanno impegnata personalmente. Ci spiega come è stato possibile unificare 112 - 113 - 115 - 118 in un'unica centrale di risposta e come funziona esattamente il servizio?
"Se devo essere sincero devo dire che è stato possibile perchè Zoli è uno che non si arrende. Nel senso che ho incontrato tali e tante difficoltà che in certi momenti andare avanti è stato davvero difficile. Ma non ho mai gettato la spugna, e alla fine è successo il "miracolo" di vedere sedute attorno allo stesso tavolo tutte le Forze dell'emergenza. Impensabile fino a poco tempo fa. Il funzionamento dell'112 è, spero, abbastanza noto: tutte le telefonate di emergenza confluiscono in un'unica Centrale Operativa, qualsiasi numero di soccorso il chiamante abbia composto, compreso lo stesso112 dei Carabinieri. Gli operatori della Centrale smistano le chiamate, dopo aver localizzato il chiamante e individuata l'esigenza, all'ente competente per la gestione: Arma dei Carabinieri, Polizia di Stato (113), Vigili del Fuoco (115), Emergenza Sanitaria(118). Il progetto è stato avviato il 21 giugno 2010 a Varese ed è stato gradualmente esteso a tutta la regione Lombardia per un totale di circa dieci milioni di residenti lombardi, al distretto telefonico 06 (Roma) del Lazio, alla Liguria, al Piemonte, alla provincia di Trento e Bolzano, alla Valle d'Aosta, al Friuli Venezia Giulia e alla Sicilia Orientale. Oggi 25 milioni di italiani possono fruire di questo servizio fondamentale per la loro sicurezza. All'inizio del 2019 due terzi dei cittadini italiani saranno serviti dall'112".
Ma tornando al Soccorso sanitario, quanto è complesso operare con le tantissime associazioni di volontariato che svolgono funzioni di pronto intervento?
"Molto complesso: ma indispensabile perché il sistema del soccorso sanitario qui in Lombardia si basa esclusivamente sull'impegno delle organizzazioni di volontariato; è un vero esempio di sussidiarietà orizzontale. Le stesse associazioni sono presenti in un importante organismo consultivo di AREU, la Consulta del soccorso, che consiste in un tavolo di confronto e di gestione; le convenzioni con il mondo delle Associazioni rappresentano la nostra prima voce di bilancio, oltre 82 milioni di euro all'anno".
Lei è Direttore Generale di AREU sino dal 2008, dalla nascita dell'Azienda, quanta strada è stata percorsa da allora dove ha trovato le maggiori difficoltà e dove ha ottenuto le più belle soddisfazioni?
"Devo dire che ho sempre vissuto le difficoltà come sfide: far capire ai cittadini cos'è l'AREU, farlo capire agli amministratori locali, ai politici. Credo di aver fatto centinaia di incontri per spiegare, ascoltare, discutere. E alla fine le soddisfazioni arrivavano proprio da lì, dal sindaco che ti scrive per ringraziarti, dal cittadino che apprezza il servizio. E anche dai giornalisti, che collaborano con noi. Abbiamo più di 600 contatti, e moltissimi li conosco personalmente, ci danno davvero una mano".
AREU a parte resta molto difficile la situazione nei reparti di pronto soccorso di quasi tutti i presidi ospedalieri lombardi. Perché non si riesce a migliorare lo standard operativo di questi servizi essenziali per i territori?
"A parte questo periodo di epidemia influenzale, la situazione nei Pronti Soccorso è migliorata da quando ho "messo piede" in Lombardia. Allora non c'erano equipe sanitarie dedicate, non c'erano i reparti di degenza di Medicina d'Urgenza (la versione lecchese si chiama SOAP) per "ammortizzare" l'impatto sulle strutture di degenza ospedaliera. Non c'erano le Osservazioni Brevi Intensive nei locali di pronto Soccorso, né tante altre strutture ed organizzazioni ad hoc. Nei PS non ci sarà mai un intervento strutturale completo e risolutivo ma si dovrà continuare sulla strada già intrapresa: tanta innovazione organizzativa, (anche strutturale e fisica) e soprattutto la ricerca di un migliore e maggiore filtro sul territorio. Basti pensare a cosa ha voluto dire nella città di Milano avere attivato una Centrale Operativa Integrata (COI) per la Continuità assistenziale, l'ex Guardia Medica:
1) Più medici sul territorio per le visite o consigli telefonici attraverso i loro smartphone, e conseguentemente più visite.
2) Risposte telefoniche immediate, oggi in media con 1 minuto di attesa (prima si avevano dei picchi anche di oltre 30 minuti), considerando che non sono chiamate di emergenza anche se questa Centrale è collegata con le sale operative del 118.
3) Non più reclami degli utenti.
4) I cittadini, ricevendo una risposta adeguata e tempestiva, non si autopresentano più in Pronto Soccorso; se i tempi di risposta telefonica aumentano lo vediamo subito con un aumento degli accessi notturni nei PS cittadini. Oggi questo nuovo servizio copre circa 4, 5 milioni di cittadini lombardi e per la fine del 2018 tutta la Lombardia sarà servita con un unico numero, il 116117, al posto delle decine di attuali numeri verdi".
Claudio Brambilla