I canali di contatto per la scelta del proprio fornitore di luce e gas. I consigli degli esperti
A spiegare la pluralità dei canali di acquisizione e di contatto per Acel Energie sono Andrea Grimaldi, Responsabile Customer Service, e Ilaria Mortarino, Front Office area Varese.
Ilaria Mortarino e Andrea Grimaldi
Esiste una correlazione tra la scelta del proprio fornitore di gas e luce e i canali di contatto sui quali i vari operatori sono attivi?
Non solo nel mondo dell'energia, ma più in generale tutte le volte che si parla di servizi offerti da più società in concorrenza tra loro, la domanda che ci si pone è: qual è la vera discriminante che fa scegliere un operatore e non un altro?
La risposta più ovvia e scontata è sempre quella, ovvero il PREZZO. In realtà la scelta verte il più delle volte sul SERVIZIO.
Focalizzandoci sul settore energetico, infatti, possiamo notare come la FACILITA' DI ACCESSO ai servizi offerti diventi sempre più spesso determinante nella scelta di un operatore.
Quali sono i canali di contatto ed acquisizione scelti dalle aziende per relazionarsi con il cliente?
Ci sono molte aziende che scelgono di mettere a disposizione un numero limitassimo di canali di contatto con il cliente (come, ad esempio, esclusivamente un call center telefonico o un servizio online). Le motivazioni possono essere svariate; spesso molte aziende cercano solo di contenere i costi credendo che il contatto con il cliente sia più una "seccatura" che un'opportunità.
Ad altre aziende piace invece mettersi in gioco su svariati canali di contatto (sportelli fisici sul territorio, call center, sito internet, chat, videochat, social network) per andare incontro alle differenti esigenze del cliente, facendo sì che sia sempre lui a scegliere il canale più adatto per mettersi in contatto con il suo fornitore.
Quali sono le necessità che spingono clienti diversi a relazionarsi in maniera differente con il proprio fornitore?
Le necessità dei clienti sono diverse a seconda dell'età o della propensione ad utilizzare i nuovi mezzi di comunicazione:
Immaginiamo i nostri nonni, che non essendo spesso molto "DIGITAL", hanno il piacere di recarsi allo sportello più vicino a casa per poter guardare negli occhi la persona con cui si interfacciano (e, perché no, anche per fare due chiacchiere del più e del meno).
Se pensiamo, invece, ad un lavoratore che di tempo a disposizione ne ha sempre molto poco, il suo obiettivo sarà quello di poter interagire con il proprio operatore da casa, a qualsiasi orario, con pochi semplici click.
Credo sia davvero gratificante sapere che ogni cliente, nella sua unicità, abbia sempre più spesso la possibilità di scegliere il canale che "fa più comodo a lui" e non necessariamente quello "che fa più comodo al proprio fornitore".
Redazionale a cura di Acel energie
